13.1.14

Aduan Tentang Staf Yang Kurang Sopan

Hello u olls,

Kisahnyaaaaa.......how many of you pernah melalui saat-saat getir dilayan dengan cara tidak sopan oleh warga kakitangan kerajaan ataupun agensi-agensi bukan kerajaan yang memberikan khidmat awam?  Im sure ramai antara u olls pernah melaluinya.

Siapa sangka,  akak telah melalui perkara ini baru-baru ini dan perkara ini berlaku dalam USM sendiri (iaitu tempat akak bekerja).

Nak dijadikan cerita,  akak telah menelefon satu jabatan di USM ini menggunakan no sambungan yang dipaparakan dalam laman web jabatan itu sendiri.  Saya call sebab nak minta satu dokumen la.  Tapi sungguh tidak disangka akak mendapat layanan yang amatlah mengecewakan.

Disebabkan akak betul betul tak puas hati dan sedikit marah.  Akak pun menge-pos kejadian itu dalam Facebook dan tanya kepada rakan-rakan USM sekalian untuk bertanyakan sama ada saya patut buat aduan kepada pihak berwajib di jabatan berkenaan.  Dan of course,  ramai rakan-rakan saya yang memberikan sokongan dan menyuruh saya membuat aduan berkenaan.

Tapi bagai mana report dan maklumbalas yang saya terima?

Jom baca!

Please click here to read more


So here is my email to the ketua jabatan berkenaan.  Saya hanya emel kepada beliau dan tidak cc kepada mana-mana pihak.  Some of the part in the email saya terpaksa keluarkan.

Assalamualaikum warahmatullah  XXX,

Nama saya Jumizah binti Samsudin, bertugas sebagai setiausaha di Bahagian Hal Ehwal dan Antarabangsa (Bangunan C09). Saya ingin membuat aduan mengenai layanan kurang baik dari seorang staf dibawah seliaan pejabat XXX iaitu XXX melalui perbualan telefon (ext XXX) pada tarikh 2 Januari 2014 (Khamis) sekitar jam 3 petang.

Saya menelefon sambungan ini berdasarkan maklumat yang terdapat pada laman web XXX kerana saya ingin mendapatkan salinan XXX kerana saya sudah kehilangan salinan asal bagi perkara tersebut. Namun, saya amat kecewa kerana saya telah mendapat layanan tidak baik. Berikut adalah bibit perbualan saya dengan staf berkenaan :

Jumizah : Hello. Saya nak tanya...saya kehilangan salinan XXX saya. Boleh saya tau, macam mana saya nak dapatkan benda tu. 

Staf : Oh...u kena mai sini and sign. Nanti kita print bagi la... 

Jumizah : Tapi Puan, saya nak tanya. Saya ni busy tak sempat nak pergi sana...So.......(belum sempat saya sambung ayat...) 

Staf : U rasa u saja busy ka? U nak i tolong u...tapi u sendiri tak boleh tolong diri u. U rasa u saja busy? Habis i tak busy. I pun banyak kerja lagi busy kena buat...bla bla bla (dia membebel...) 

Jumizah : (masih dalam nada yang baik) Puan...minta maaf. Sebenarnya saya nak tanya. Kalau saya tak boleh pergi ke pejabat puan...bolehkah saya minta wakil ke pejabat puan. Mungkin kawan saya boleh bantu 

Staf : (terus membebel) u rasa u sangat busy kah? U nak minta tolong orang tapi u sendiri tidak mau usaha. bla bla bla bla (Saya tak ingat apa lagi dia cakap) 

Jumizah : Tak mengapalah Puan. Boleh saya tau nama Puan? 

Staf itu : Kenapa u nak tau nama saya? 

Jumizah : Sebab puan cakap kurang sopan dengan saya, saya perlu buat aduan kepada pegawai puan. (kata saya dengan agak tegas kali ini)
Staf : U nak minta tolong i? And u are telling me im not being polite? U rasa u sorang saja yang sibuk ka? bla bla bla bla (dia masih ulang benda yang sama sahaja) 

Jumie : Nama XXX kah? (lihat pada skrin direktori dalam laman web) 

Staf itu : Ya....apa nama u? 

Jumie : Tak mengapalah. Saya tidak perlu bagitau nama saya. Terima kasih. 

2. Tujuan saya membuat aduan ini kerana saya ingin meminta perhatian daripada pihak XXX untuk menyiasat dan memberikan bantuan yang sebaiknya kepada staf berkenaan. Saya pasti dia tidak berniat untuk bersikap sebegini tetapi mungkin kerana beliau mempunyai banyak kerja hinggakan beliau berasa sangat stress dan tidak dapat memberikan perkhidmatan yang baik kepada pelanggan. Saya juga berharap agar XXX tidak memberikan apa-apa hukuman ataupun apa-apa sahaja pembalasan yang negatif kepada beliau, namun saya berharap sekiranya beliau tidak bersedia untuk berkhidmat dengan orang luar / pelanggan, mungkin beliau dapat kurangkan kadar stress dan tekanan dalam kerja hariannya. Saya juga pernah bertugas di kaunter selama 8 tahun dan saya amat arif dengan kerenah pelanggan (para pelajar) yang akan datang dengan pelbagai persoalan dan masalah yang kadang-kadang itu amat memeningkan kepala.

3. Sebagai sebuah universiti APEX yang telah berjaya mengekalkan status ini ke fasa kedua, tekanan dan 'high expectation' dirasai bukan sahaja oleh pihak atasan malah kepada staf sokongan seperti kami untuk membuat tugasan harian. Saranan universiti untuk melahirkan staf yang serba boleh / multi tasking kadang-kadang itu tidak dapat dilakukan oleh semua orang. Namun, sekiranya diberikan platform yang baik seperti dorongan daripada rakan setugas, penghargaan dan keprihatinan pegawai penyelia dan ruang kerja yang sihat dan kondusif, saya pasti seorang staf itu dapat melakukan tugasnya dengan cemerlang. 

Untuk maklumat lanjut, XXX boleh hubungi saya di sambungan XXX dan no telefon bimbit saya adalah XXX. Saya juga bersedia untuk memberikan apa juga jenis bantuan yang diperlukan oleh pihak XXX . Kerana saya juga pernah mengalami stress kerja yang amat teruk sekitar bulan Jun - Julai 2013 sehingga saya gagal untuk hadir bertugas untuk beberapa tempoh masa. Saya amat mengharapkan agar tempoh hitam yang saya lalui ketika stress itu tidak dirasai oleh sesiapa pun especially warga staf USM yang saya cintai.

Sekian, saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada pihak XXX atas perhatian yang diberikan.

Wasalam.

Dan ini adalah maklumbalas daripada ketua jabatan berkenaan.

As Salam puan,

Selamat Tahun Baru 2014

Semoga puan dalam keadaan sihat dan sentiasa dalam rahmat Allah. Pertamanya saya ingin mengucapkan berbanyak terima kasis atas kiriman emel ini.

Saya faham maksud emel ini dan sangat berbesar hati kerana puan mengambil initiatif untuk memberi teguran demi kesejahteraan staf dan kecermelangan jabatan kami dan USM secara amnya. Apabila teguran diberi bermakna "orang sayang". Terima kasih.

InsyaAllah saya akan cuba memperbaiki mutu pemberian perkhidmatan XXX kepada pelanggan.

Bagi pihak staf berkenaan dan jabatan kami saya memohon maaf atas layanan yang kurang sopan yang telah XXX terima.

InsyaAllah perkara ini saya ambil serius dan akan cuba pertingkatkan.

Sekian, terima kasih. 

Begitulah balasan yang saya terima daripada ketua jabatan berkenaan.  I am so happy dengan maklumbalas yang sungguh positif ini.  Mungkin juga kerana penulisan emel aduan saya adalah bercirikan ke-positif-vitian (ada ka perkataan ni?) dan bukan berniat untuk menghemtam mana-mana pihak.

The reason im sharing this adalah sebagai panduan dan pengajaran kepada kita semua.  Nombor 1,  kepada u olls yang bekerja di kaunter perkhidmatan,  if u are not ready to handle customer,  please dont.  Just go and do some other job and maklumkan kepada ketua jabatan.  Memang kita selalu beranggapan,  ala...ketua jabatan tak akan faham.  No...depa akan faham.  Cuma kita sahaja takut nak bertanya (that is what happened to me at Soc Sc).  Kita tak tau sapa yang kita berurusan,  mungkin dia tampil dengan pakaian biasa.  Tapi dia mungkin anak menteri or anak VC.  Haaaa!  Tapi tak kisahla siapa pun,  semua customer (macam kita juga) berhak untuk dapatkan layanan yang baik.

No 2,  kalau kita dapat layanan tak baik macam ni,  kita patut buat aduan. Tapi nak buat aduan perlulah ada adabnya.  Jangan sembunyikan identiti.  Perbuatan surat layang adalah perbuatan tidak bermoral dan si pengecut itu hanya dapat merosakkan kesejahteraan orang sahaja.  Which is not good.  Aduan yang beresolusi juga amat penting.  Jangan tau komplen je...tapi takdak input positif.
Sekian perkongsian saya.  Salam sayang untuk semua rakan-rakan USM.

Saya sayang USM!

Love,
Jumie Samsudin

No comments:

Post a Comment

Selamat mengomen. Untuk lebih lanjut, boleh terus emel kepada saya di jumiess@gmail.com

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...